Chatbot pour syndic : répondre aux copropriétaires

Oui, un assistant conversationnel (chatbot) peut répondre à une partie des questions des copropriétaires : date de la prochaine assemblée, entreprise chargée de l'entretien de l'ascenseur, contenu d'une décision votée, démarche à suivre après un dégât des eaux. À une condition : qu'il réponde à partir des documents de l'immeuble, et qu'il ne voie que ce que la personne qui l'interroge a le droit de voir. Le reste, c'est-à-dire les litiges, les impayés, les réclamations et toute décision, revient à un gestionnaire.

Les trois cercles de documents

Le décret n° 2019-502 du 23/05/2019, qui fixe le contenu minimal de l'espace en ligne du syndic professionnel, sépare déjà les documents en trois cercles. C'est le meilleur point de départ pour régler un chatbot :

Un assistant qui puise dans tous les documents du cabinet sans distinguer ces cercles peut révéler la liste des copropriétaires ou le compte d'un voisin. La CNIL rappelle le principe : seules les personnes autorisées accèdent aux données, et chacun n'accède qu'aux informations nécessaires à son rôle.

Ce qu'un chatbot peut faire, ce qu'il ne doit pas faire

Sur les sinistres, la fiche officielle sur l'assurance de la copropriété donne une règle simple à reprendre : un sinistre né dans les parties communes est déclaré par le syndic à l'assureur de l'immeuble ; un sinistre d'origine privative est déclaré par le copropriétaire à son propre assureur. Un chatbot peut l'expliquer. Il ne peut pas dire, à la place d'un gestionnaire, d'où vient la fuite.

Dire que c'est une machine

L'article 50 du règlement européen sur l'IA demande aux fournisseurs de concevoir les systèmes destinés à dialoguer avec des personnes de façon que celles-ci soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si c'est évident. Au-delà du texte, c'est une question de confiance : un copropriétaire qui croit écrire à son gestionnaire et découvre une réponse automatique erronée le prendra mal. Indiquez-le en tête de conversation, et proposez toujours un moyen de joindre une personne.

Avant de choisir un outil

1. Qui identifie le copropriétaire ? Sans identification, limitez le chatbot aux documents du premier cercle, et encore : ils ne sont pas publics.
2. Les documents sont-ils à jour ? Un chatbot qui cite le contrat d'entretien résilié l'an dernier fait plus de dégâts qu'il n'en évite. Prévoyez qui met à jour la base et quand.
3. Où vont les questions posées ? Elles contiennent des noms, des adresses, des récits de sinistres. Vérifiez où elles sont stockées et si l'éditeur les réutilise.
4. Que se passe-t-il quand il ne sait pas ? Le bon réglage est de répondre « je transmets à votre gestionnaire », jamais d'improviser.

Commencez par une liste des dix questions qui reviennent le plus dans votre boîte de réception, et vérifiez que chaque réponse se trouve dans un document du premier cercle. C'est souvent là que l'on découvre ce qui manque à l'extranet. Pour les règles sur les données, voyez la page RGPD et copropriété.